家裝市場(chǎng)之巨大毋庸置疑。據(jù)官方數(shù)據(jù)透露，2015年中國(guó)建材家居行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模就已達(dá)到4.16萬(wàn)億元。2015年-2019年,行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模持續(xù)增長(zhǎng)，到2019年已經(jīng)突破4.5萬(wàn)億。
但是，隨著消費(fèi)升級(jí)，家裝家居企業(yè)僅靠傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式已無(wú)法適應(yīng)當(dāng)前市場(chǎng)。家裝家居企業(yè)的發(fā)展核心已經(jīng)逐漸從以地產(chǎn)為核心轉(zhuǎn)向以人為核心，深度圍繞消費(fèi)者進(jìn)行數(shù)字化的轉(zhuǎn)型升級(jí)。
11月17日，由優(yōu)居主辦、貝殼戰(zhàn)略支持的“數(shù)智助力 全域增長(zhǎng)”—2022家居產(chǎn)業(yè)數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)趨勢(shì)發(fā)布以線上直播的形式隆重開(kāi)啟。被窩家裝總經(jīng)理梁磊發(fā)表題為《做難而正確的事2.0》主題演講。
梁磊認(rèn)為，盡管家裝行業(yè)體量巨大，但頭部裝企的體量?jī)?yōu)勢(shì)依然不夠突出，行業(yè)的長(zhǎng)交付鏈條使得服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)難以統(tǒng)一。在這個(gè)難而復(fù)雜的賽道上，需要長(zhǎng)期主義的堅(jiān)守與反思。
同時(shí)，他認(rèn)為家裝行業(yè)是一個(gè)以人力為驅(qū)動(dòng)的服務(wù)型行業(yè)，其核心能力是裝修履約服務(wù)，而服務(wù)的核心就是人。圍繞貝殼“家”的服務(wù)鏈，解鎖萬(wàn)億規(guī)模的家裝市場(chǎng)，被窩家裝希望通過(guò)全流程的數(shù)字化打造，聚合和賦能行業(yè)的優(yōu)質(zhì)資源，重塑家裝產(chǎn)業(yè)服務(wù)鏈條。
被窩關(guān)于家裝行業(yè)的思考
家裝行業(yè)是一個(gè)萬(wàn)億級(jí)的市場(chǎng)，在整個(gè)中國(guó)消費(fèi)品類(lèi)里面排第二名，但是整個(gè)市場(chǎng)格局依然非常分散，其中超過(guò)S級(jí)的企業(yè)（年收入10—50億之間）不超過(guò)1%。這說(shuō)明這個(gè)市場(chǎng)集中度仍處于較低水平，市場(chǎng)潛力非常大。
梁磊認(rèn)為，隨著行業(yè)的不斷進(jìn)步，以及市場(chǎng)的快速迭代，市場(chǎng)份額將會(huì)逐漸向頭部企業(yè)聚集。在家裝這個(gè)大賽道里，未來(lái)一定會(huì)有更多的百億級(jí)，甚至千億級(jí)的公司出現(xiàn)。
但是家裝這個(gè)賽道也足夠復(fù)雜。據(jù)被窩家裝統(tǒng)計(jì)，一個(gè)客戶(hù)從選擇家裝開(kāi)始到交付，整個(gè)周期會(huì)有28個(gè)角色參與其中，179個(gè)交界點(diǎn)，其中包括人與人的協(xié)同，人與貨的協(xié)同等等。由于在這個(gè)過(guò)程中有非常多的不確定性，所以整個(gè)服務(wù)流程的管理十分復(fù)雜。同時(shí)，家裝又同時(shí)涉及服務(wù)業(yè)、制造業(yè)、零售業(yè)等多個(gè)行業(yè)，對(duì)組織管理的能力要求非常高。
與此同時(shí)，家裝服務(wù)者越來(lái)越稀缺，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)者越來(lái)越有價(jià)值；消費(fèi)升級(jí)促使用戶(hù)對(duì)家裝體驗(yàn)要求越來(lái)越高。
在家裝這條賽道想要跑出成績(jī)，數(shù)字化重塑行業(yè)流程和標(biāo)準(zhǔn)，提升客戶(hù)消費(fèi)體驗(yàn)，已成大勢(shì)所趨。
被窩關(guān)于重塑家裝的三個(gè)關(guān)鍵推動(dòng)
推動(dòng)服務(wù)者職業(yè)化。梁磊解釋道，服務(wù)者的職業(yè)化本質(zhì)是推動(dòng)服務(wù)者的能力標(biāo)準(zhǔn)化，而服務(wù)者的能力標(biāo)準(zhǔn)化代表家裝公司能力標(biāo)準(zhǔn)化，最終形成家裝公司的規(guī)模化。
對(duì)此，被窩家裝做了五個(gè)方面的建設(shè)，即人的標(biāo)準(zhǔn)化、流程標(biāo)準(zhǔn)化、協(xié)作系統(tǒng)化、知識(shí)系統(tǒng)化、價(jià)值觀。家裝公司規(guī)模化的一個(gè)非常重要的能力就是推動(dòng)服務(wù)者的職業(yè)化。在這個(gè)維度上，首先要建立人和流程的標(biāo)準(zhǔn)。因此，被窩家裝建立了家裝工長(zhǎng)、工人運(yùn)營(yíng)體系，包括選、育、用、留、開(kāi)，同時(shí)搭建了服務(wù)者的榮譽(yù)場(chǎng)、激勵(lì)場(chǎng)、價(jià)值觀研討場(chǎng)體系，讓百萬(wàn)家裝服務(wù)者成為更有尊嚴(yán)的服務(wù)者。在流程標(biāo)準(zhǔn)化方面通過(guò)可視化的系統(tǒng)管理，將整個(gè)交付黑匣子打開(kāi)，足夠透明、可視化，能夠管控到每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)去改善服務(wù)者與用戶(hù)的交互場(chǎng)景。另外，通過(guò)服務(wù)者價(jià)值觀的打造，形成服務(wù)者和消費(fèi)者之間的正循環(huán)，在人的供給上不斷地推動(dòng)。
推動(dòng)產(chǎn)品力建設(shè)。產(chǎn)品力的建設(shè)，核心是解決產(chǎn)品品質(zhì)的問(wèn)題。梁磊認(rèn)為基于這個(gè)理解，客戶(hù)需求會(huì)不斷升級(jí)，對(duì)品質(zhì)的要求也會(huì)越來(lái)越高，只有好產(chǎn)品才能滿足客戶(hù)的更多需求。
因此，被窩家裝以整裝為入口，推出生活方式的解決方案，滿足客戶(hù)更多的需求，以客戶(hù)為核心，基于客戶(hù)的長(zhǎng)期價(jià)值去打造產(chǎn)品。這其中有三個(gè)核心，第一是個(gè)性化，在客戶(hù)不同的生活場(chǎng)景下給客戶(hù)專(zhuān)屬的解決方案；第二是整裝，整裝的結(jié)構(gòu)是基礎(chǔ)施工+套外主材+軟裝配飾+家具電器，其核心就是解決客戶(hù)的痛點(diǎn)；第三個(gè)是所見(jiàn)即所得，建立從設(shè)計(jì)需求端開(kāi)始保證設(shè)計(jì)方案是可落地的，通過(guò)數(shù)字化系統(tǒng)無(wú)縫銜接，拆解到交付每個(gè)環(huán)節(jié)。同時(shí)確保高效的流程管控機(jī)制，包括每張圖紙，每個(gè)施工方案，以保證方案百分之百落地，這是在產(chǎn)品端核心要解決客戶(hù)的痛點(diǎn)問(wèn)題。
與此同時(shí)，建立更好的基礎(chǔ)設(shè)施去賦能服務(wù)者保障落地環(huán)節(jié)的完美執(zhí)行。在基礎(chǔ)設(shè)施端打造BIM系統(tǒng)、案例庫(kù)、貨的字典、樓盤(pán)字典以及施工字典，包括施工交付能力、供應(yīng)鏈管理能力、展廳運(yùn)營(yíng)能力等，這些綜合能力助力服務(wù)者更好地給客戶(hù)創(chuàng)造更有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品。
推動(dòng)品質(zhì)力建設(shè)。“說(shuō)到做到，才是最重要，也是我們?cè)诩已b賽道最大的競(jìng)爭(zhēng)力”。梁磊認(rèn)為，家裝的漫長(zhǎng)交付過(guò)程中，客戶(hù)一定會(huì)有不滿意的地方，把不滿意的客戶(hù)變成滿意的客戶(hù)是家裝企業(yè)的重要能力。
對(duì)此，被窩家裝做了兩方面的構(gòu)建。第一就是客訴能力。客訴能力中臺(tái)化可以保證每一個(gè)客訴都能快速反映到客訴中臺(tái)，客訴中臺(tái)快速響應(yīng)、快速閉環(huán)、快速幫客戶(hù)處理問(wèn)題，而不是客戶(hù)在一線去協(xié)調(diào)供應(yīng)商、設(shè)計(jì)師、工長(zhǎng)或工人，通過(guò)客訴中臺(tái)化，快速把這個(gè)問(wèn)題處理掉。同時(shí)，不斷迭代這個(gè)能力和標(biāo)準(zhǔn)，相同問(wèn)題不再重復(fù)發(fā)生，或者發(fā)生的概率減少，最終形成知識(shí)中臺(tái)化，讓整個(gè)組織中所有服務(wù)者更加高效。
另一方面，被窩家裝敢承諾，更要能踐諾。梁磊說(shuō)到在承諾方面的兩個(gè)核心方向，一是承諾做不到要告訴客戶(hù)怎么賠；二是讓服務(wù)者具備這樣的意愿和能力去踐行承諾，真正解決家裝行業(yè)的痛點(diǎn)和難題，從而建立服務(wù)者和消費(fèi)者之間信任的橋梁。
基于此，被窩家裝提出“十心實(shí)意”服務(wù)承諾，為消費(fèi)者提供高質(zhì)量家裝服務(wù)。針對(duì)價(jià)格不透明的現(xiàn)象，被窩家裝作出“惡意增項(xiàng)，雙倍返還”、“私下收費(fèi)，雙倍返還”兩項(xiàng)承諾，一旦家裝企業(yè)惡意增項(xiàng)，或者私下收取客戶(hù)費(fèi)用及三方回扣，被窩家裝都將雙倍返還所涉費(fèi)用。同時(shí)，圍繞裝修質(zhì)量不過(guò)關(guān)的痛點(diǎn)，被窩家裝作出三項(xiàng)承諾，以及在家裝服務(wù)延遲現(xiàn)象方面，被窩家裝予以?xún)身?xiàng)承諾——“服務(wù)準(zhǔn)時(shí)，爽約必賠”。
此外，圍繞家裝售后服務(wù)問(wèn)題，被窩家裝作出三項(xiàng)承諾。“兩年維保，主動(dòng)上門(mén)”規(guī)定竣工驗(yàn)收后2年內(nèi)，將提供4次主動(dòng)上門(mén)維保服務(wù)；“隱蔽工程，質(zhì)保十年”，解決了消費(fèi)者對(duì)隔熱、防水等隱蔽工程的后顧之憂；“退意向金，十日到賬”，即使沒(méi)有簽約消費(fèi)者也獲得滿意的服務(wù)。
正如被窩家裝總經(jīng)理梁磊所說(shuō)，承諾的意義不是為了營(yíng)銷(xiāo)，不是為了獲客，而是為了倒逼自己進(jìn)步，進(jìn)而做到真正服務(wù)好客戶(hù)。
貝殼和被窩在做家裝過(guò)程中的探索和實(shí)踐，正在積極推動(dòng)家裝行業(yè)的發(fā)展。在這條難而復(fù)雜的賽道上借助數(shù)字化重塑行業(yè)流程和標(biāo)準(zhǔn)，大幅提升客戶(hù)消費(fèi)體驗(yàn)，把家裝黑箱徹底打開(kāi)，打造實(shí)現(xiàn)用戶(hù)價(jià)值的信任生態(tài)。
可以說(shuō)，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的風(fēng)口下，誰(shuí)能率先實(shí)現(xiàn)全域消費(fèi)者數(shù)字化、全流程運(yùn)營(yíng)數(shù)字化和全生命周期產(chǎn)品數(shù)字化，誰(shuí)就能占領(lǐng)新一輪家裝家居企業(yè)的“革新”高地。
