一提起家裝，很多消費者都感到頭等，事項繁雜，潛規(guī)則眾多，一不小心就會掉到“坑”里。
不過，從今年9月開始，家裝行業(yè)的龍頭企業(yè)——業(yè)之峰裝飾集團率先喊出了“客戶心安，則我們心安”的口號。他們把9月28日定為了“工程交付質(zhì)量日”，大力提升客戶滿意度，希望引領(lǐng)整個行業(yè)的進步。
未來，業(yè)之峰還打算建立“讓客戶說了算”的體系，學(xué)習(xí)滴滴打車，請客戶為員工評分打分，讓薪酬向“對客戶更好的員工”傾斜，讓客戶成為所有工作的核心。
客戶DNA 為難自己成就客戶
一直以來，家裝行業(yè)都存在“大行業(yè)，小企業(yè)”的瓶頸，眾多企業(yè)都沒有做好，其中一個重要的原因就是工程交付質(zhì)量不行，負(fù)面口碑太多。
過去，行業(yè)內(nèi)有一個通病，就是“重前端、輕后端”，“重營銷、輕交付”，最典型的就是互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)，這也導(dǎo)致一大波互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)遭遇失敗，最終銷聲匿跡。
而作為家裝“老炮”，業(yè)之峰等老牌裝企更懂得交付的重要，更有交付基因。所以，業(yè)之峰決定，將過去的“營銷驅(qū)動型增長”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;交付驅(qū)動型增長”，著力打造工程交付質(zhì)量。
說起來，業(yè)之峰也是一家具有“客戶基因”的企業(yè)。早在成立之初，他們就提出了“為難自己，成就客戶”的客戶價值觀，每做一件事，業(yè)之峰人都會考慮是否為難了自己，是否讓客戶受益，如果是，就是自己努力的方向。
2018年，業(yè)之峰董事長張鈞又學(xué)習(xí)了中華傳統(tǒng)文化，提升了心靈品質(zhì)，決定以客戶為中心，打造新商業(yè)文明。
業(yè)之峰提出，要與客戶建立心與心的鏈接，真誠地對客戶好，眾志成城去美滿客戶的家庭。
2019年，業(yè)之峰正式發(fā)布“3.0戰(zhàn)略”，即：你對美滿家庭的向往就是我們的奮斗目標(biāo)，立足“裝”，聚焦“住”，建設(shè)“家”，為建設(shè)萬千美滿家庭而奮斗，建設(shè)家居行業(yè)的新商業(yè)文明。
三心服務(wù) 做受人尊重的企業(yè)
業(yè)之峰的“3.0戰(zhàn)略”，最集中的體現(xiàn)就是十年質(zhì)保、入住環(huán)保和全程管家的“三心服務(wù)”。
以“十年質(zhì)保”為例，原來行業(yè)都是兩年質(zhì)保，而業(yè)之峰率先決定把質(zhì)保期延長到十年。雖然這樣做會讓企業(yè)增加很多成本和不確定性，但降低了獲客成本，帶來了許多新的衍生生意，同時還驅(qū)動了行業(yè)進步，所以業(yè)之峰還是堅決地把它推行了下去。
還有“入住環(huán)保”，原來行業(yè)內(nèi)都是“馬路警察，各管一段”，誰也不愿對消費者的最終入住效果負(fù)責(zé)。而業(yè)之峰關(guān)注客戶痛點，希望幫助客戶及時入住，提高資金使用效率。于是努力攻關(guān)難題，培訓(xùn)空凈師，尋找新的產(chǎn)品，最終解決了客戶的難點，也為自己贏得了口碑。
此外，如今家裝行業(yè)已經(jīng)進入了“整裝時代”，家裝公司是總包，要對客戶負(fù)全責(zé)。原來的施工監(jiān)理一職已經(jīng)嚴(yán)重落后于時代，需要進行升級。因此，業(yè)之峰決定設(shè)立“全程管家”，幫助客戶協(xié)調(diào)資源，進行工期管理，把握工程質(zhì)量，這樣客戶就能更加省心，客戶體驗也大大提高。
通過十年質(zhì)保、入住環(huán)保、全程管家這“三心服務(wù)”，業(yè)之峰就可以讓客戶裝修更省心、入住更放心、居住更安心。
類似這樣的例子還有很多。比如，業(yè)之峰是家裝行業(yè)內(nèi)第一個發(fā)布董事長個人公眾號的企業(yè)，每個簽單客戶都會得到業(yè)之峰董事長的一封信，告訴他們董事長的個人公眾號，由此可以“一鍵直達”董事長。客戶可以反映意見，投訴問題，而業(yè)之峰也將及時回應(yīng)，及時解決。
張鈞一再強調(diào)，投訴客戶都是業(yè)之峰的“貴人”，也是業(yè)之峰最好的老師。通過對投訴問題的總結(jié)提煉，可以發(fā)現(xiàn)很多驚人的共性，然后再倒逼自己改進，進而帶來更多的滿意度和回頭客。
張鈞表示，業(yè)之峰的企業(yè)愿景就是“做受人尊重的企業(yè)”，對于行業(yè)的頑疾，一定要敢于挑戰(zhàn)。只有讓客戶心安，提高客戶滿意度和客戶黏度，提升復(fù)購率，公司才能做大做強。
