伴隨著以房地產(chǎn)為驅(qū)動(dòng)的舊增長(zhǎng)時(shí)代的結(jié)束，以用戶需求為驅(qū)動(dòng)的新增量時(shí)代加速到來。家居行業(yè)在以“宅、懶、忙、享”為特征的新消費(fèi)主義的推波助瀾下，正形成以“客戶服務(wù)”為核心的一站式解決方案消費(fèi)主流。
客戶服務(wù)價(jià)值正在被家居企業(yè)深度挖掘，打造家居企業(yè)生態(tài)融合平臺(tái)，為客戶提供一站式服務(wù)成為家居企業(yè)的必修課。
消費(fèi)者到底需要什么樣的一站式服務(wù)？
對(duì)新一代消費(fèi)者而言，生活越來越忙碌，他們根本不想耗費(fèi)太多的精力在瑣碎的家裝上，繁瑣的主動(dòng)選品、頻繁溝通上門測(cè)量、送貨、安裝、服務(wù)環(huán)節(jié)令他們頭大，所以家居企業(yè)應(yīng)該花更多心思在如何服務(wù)好越來越‘懶’的消費(fèi)者身上，打造“一站式”服務(wù)，用服務(wù)搶占發(fā)展先機(jī)。
（圖片來源：騰訊家居，侵刪）
那么，消費(fèi)者到底需要什么樣的一站式服務(wù)呢？
說到底，就是客戶在購(gòu)買產(chǎn)品后，能夠?qū)崿F(xiàn)后續(xù)服務(wù)“一站到底”，減少客戶溝通時(shí)間成本和麻煩。因?yàn)榧揖有袠I(yè)服務(wù)環(huán)節(jié)多，需要消費(fèi)者深度參與，這就需要客戶服務(wù)貫穿測(cè)量、送貨、安裝、售后的每一個(gè)環(huán)節(jié)，在每一個(gè)與消費(fèi)者接觸的點(diǎn)上，家居企業(yè)都能主動(dòng)溝通、服務(wù)時(shí)時(shí)同步、服務(wù)之后有反饋。通過省心、省力、省時(shí)的服務(wù)，讓客戶感受到安心和尊重。
當(dāng)前家居企業(yè)客戶服務(wù)瓶頸
針對(duì)以上客戶需求，有遠(yuǎn)見的家居企業(yè)也在積極尋找破局方案，但傳統(tǒng)客戶服務(wù)模式龐大又繁雜，想要突破服務(wù)瓶頸，這些問題亟需解決：
1、系統(tǒng)割裂，服務(wù)環(huán)節(jié)割裂
隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，家居行業(yè)信息化有了很大程度的提升。有管理客戶關(guān)系的CRM、有管理銷售、儲(chǔ)運(yùn)的ERP，在客戶服務(wù)環(huán)節(jié)有呼叫中心、工單系統(tǒng)等。這些應(yīng)用雖然局部實(shí)現(xiàn)了信息化、智能化，但是系統(tǒng)間應(yīng)用割裂、易造成信息孤島，全局業(yè)務(wù)無(wú)法打通。
如銷售賣出產(chǎn)品后，客戶的ERP出庫(kù)單需要與送貨部門人工對(duì)接、送貨完畢后的安裝、維修、結(jié)算環(huán)節(jié)亦是如此，庫(kù)存、財(cái)務(wù)、配送、安裝、維修環(huán)節(jié)割裂，信息更新不及時(shí)，業(yè)務(wù)效率較低，運(yùn)維成本較高。
2、紙質(zhì)單服務(wù)模式，協(xié)同效率較低
傳統(tǒng)家居企業(yè)的測(cè)量、配送、安裝、維修等環(huán)節(jié)均采用紙質(zhì)單據(jù)模式，客戶購(gòu)買產(chǎn)品后，送貨、安裝服務(wù)常有漏單、忘單問題，銷售人員、庫(kù)管、上門師傅、客戶，通過電話溝通，頻繁地交接核對(duì)造成每條業(yè)務(wù)線上的工作極其繁重。
而且紙質(zhì)單查詢極其不方便，客戶查詢不能做到及時(shí)回復(fù)，服務(wù)無(wú)法及時(shí)同步，客戶的體驗(yàn)感比較差，容易引起客戶不滿。
（圖片來源：騰訊家居，侵刪）
3、備件庫(kù)存管理難
雖然家居企業(yè)大多上線ERP系統(tǒng)來管理備件庫(kù)存，但在應(yīng)用階段缺乏規(guī)范管理，如總倉(cāng)、經(jīng)銷倉(cāng)、上門師傅倉(cāng)備件的調(diào)用領(lǐng)取，以傳統(tǒng)紙質(zhì)單為主，追蹤和查詢上有極大困難，容易造成流失和浪費(fèi)。
一些大型家居企業(yè)備件費(fèi)用高達(dá)數(shù)億元，但流失數(shù)目驚人，因此，備件庫(kù)存的運(yùn)營(yíng)管理會(huì)為家居企業(yè)帶來顯著的影響。
4、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理難
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)無(wú)系統(tǒng)支撐，上門師傅有無(wú)按時(shí)到達(dá)、服務(wù)過程客戶滿意度與否，不能客觀了解，無(wú)法形成服務(wù)閉環(huán)管理。
5、“數(shù)據(jù)孤島”問題日益加劇
財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)和服務(wù)系統(tǒng)是割裂的，信息多系統(tǒng)維護(hù)，企業(yè)無(wú)法全局掌握客戶服務(wù)水平，以數(shù)據(jù)科學(xué)地管理服務(wù)人員、經(jīng)銷商、備件資產(chǎn)、服務(wù)結(jié)算、客戶滿意度等。
以數(shù)字化賦能家居行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)
面臨如此窘境，家居企業(yè)客戶服務(wù)如何顛覆傳統(tǒng)，走出困境？變則活，不變則板。
當(dāng)前，以互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能為核心的數(shù)字技術(shù)迅猛發(fā)展，為家居企業(yè)帶來了前端的挑戰(zhàn)，但也帶來了數(shù)字化轉(zhuǎn)型機(jī)遇，如何用好這一波數(shù)字紅利，為家居企業(yè)客戶服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型賦能？成為家居企業(yè)亟需解決的問題。那么，家居企業(yè)有可借鑒的方案實(shí)踐嗎？
行業(yè)頭部家居品牌一體化客戶服務(wù)實(shí)踐
在數(shù)字化的潮水涌動(dòng)中，眾多家居企業(yè)從“觀望”到紛紛“上車”。特別是行業(yè)頭部家居企業(yè)陸續(xù)開啟客戶服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)踐，并在這兩年的摸索嘗試中，取得顯著成效。
據(jù)了解，行業(yè)頭部家居衛(wèi)浴品牌*達(dá)，便通過借力先進(jìn)的幫我吧智能客服平臺(tái)，打造業(yè)務(wù)、服務(wù)、財(cái)務(wù)一體化服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)，對(duì)家居企業(yè)具有很大的借鑒意義。
*達(dá)借助幫我吧智能客服平臺(tái)，詳細(xì)梳理業(yè)務(wù)、服務(wù)、財(cái)務(wù)等環(huán)節(jié)，并與原有ERP系統(tǒng)的對(duì)接融合，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的串聯(lián)，打造“總部客服中心-全國(guó)各地服務(wù)商-現(xiàn)場(chǎng)師傅-客戶”的閉環(huán)服務(wù)體系，并實(shí)現(xiàn)備件和結(jié)算的全自動(dòng)化管理，真正實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
*達(dá)的客戶服務(wù)體系數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)了：
1、整合全線服務(wù)渠道，統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)
*達(dá)全線客戶服務(wù)渠道（微信、400電話、產(chǎn)品掃碼報(bào)裝/報(bào)修等）統(tǒng)一接入幫我吧智能客服，所有客服人員只需登錄幫我吧一個(gè)工作平臺(tái)，通過呼叫中心、在線客服、工單模塊處理、流轉(zhuǎn)客戶的報(bào)裝、報(bào)修、咨詢、投訴問題，大幅提升問題處理效率。
2、實(shí)現(xiàn)全鏈條、全流程數(shù)字化管控
運(yùn)用幫我吧靈活的工單有效串聯(lián)*達(dá)測(cè)量、送貨、安裝、服務(wù)環(huán)節(jié)，工單跨部門、跨人員流轉(zhuǎn)，快速高效解決問題，直至問題結(jié)束。搭建囊括“總部-服務(wù)商-上門師傅-客戶”在內(nèi)的服務(wù)一體化體系，實(shí)現(xiàn)客戶購(gòu)買產(chǎn)品后服務(wù)的“一站到底”，提升客戶滿意度。
3、統(tǒng)一管控備件結(jié)算
通過幫我吧與*達(dá)ERP系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)對(duì)備件與結(jié)算的一體化管理，備件查詢、備件走向、備件未來預(yù)測(cè)都能通過幫我吧系統(tǒng)客觀展現(xiàn)，減少備件流失。服務(wù)商、上門師傅業(yè)務(wù)結(jié)算，通過事件工單定期結(jié)算，減少交賬對(duì)賬，大幅提升結(jié)算效率。
4、BI賦能，打破數(shù)據(jù)孤島
幫我吧自動(dòng)統(tǒng)計(jì)每位服務(wù)人員、每個(gè)服務(wù)商、每個(gè)上門師傅的服務(wù)數(shù)據(jù)，強(qiáng)大的自定義BI分析工具，讓產(chǎn)品故障數(shù)據(jù)、備件庫(kù)存數(shù)據(jù)、服務(wù)結(jié)算數(shù)據(jù)可視化呈現(xiàn)，提升整體服務(wù)體系建設(shè)水平，為核心決策提供依據(jù)。
隨著家居行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的全面到來，行業(yè)洗牌勢(shì)必進(jìn)一步加速，將真正迎來以“客戶服務(wù)”為主導(dǎo)的的行業(yè)發(fā)展新格局。幫我吧智能客服希望通過自己的力量為客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)，幫助更多家居企業(yè)打造“一站式”客戶服務(wù)，持續(xù)推進(jìn)企業(yè)客戶服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
